Services personnalisés : Une chose du passé ?
Je discutais récemment avec des amis de la frustration que nous éprouvons lorsque nous appelons un service d’assistance et que nous obtenons seulement un message enregistré nous demandant de laisser nos coordonnées pour être rappelés. Cette frustration vient du manque de services personnalisés qui existe de nos jours, ainsi que du besoin et du désir de communiquer avec d’autres êtres humains. Cela nous rassure de nous dire que nous aurons un partenaire pour nous aider à résoudre notre problème. La conclusion de notre discussion a été que les entreprises qui offrent des services personnalisés sont celles qui réussiront.
Au cours d’un récent voyage en Asie, afin de rendre visite à des clients pour discuter de plans d’agrandissement de leurs installations d’extrusion, je me suis retrouvé plongé dans des discussions concernant l’assistance technique et opérationnelle. Tandis que nous passions en revue des installations d’extrusion et de presse à huile de plusieurs pays, nous nous sommes aperçus d’une chose : certaines questions liées à l’assistance étaient clairement définies et d’autres ne l’étaient pas. Les questions clairement définies étaient par exemple celles liées à un tourteau provenant d’une extrudeuse étant plus foncé que ceux provenant des autres extrudeuses. Mais il existait aussi des besoins en services mal définis, qui, dans de nombreux cas, étaient la cause de l’élément principal de préoccupation. Après avoir posé des questions supplémentaires à l’équipe opérationnelle, avoir examiné les paramètres opérationnels et avoir inspecté visuellement les produits extrudés et les pièces d’usure, nous avons consulté notre équipe d’assistance technique, qui a été en mesure de déterminer la cause principale du problème et de fournir des orientations pour le résoudre.
En tant que vice-président des ventes et du marketing, ces expériences mettent en évidence les besoins de nos clients d’une interaction personnelle de notre part, afin de leur apporter des solutions. Cela m’a rendu davantage conscient de la nécessité de rester connectés avec nos clients, afin de leur fournir un soutien et des solutions, en mettant à leur disposition plusieurs outils de résolution de problèmes, tels que :
- des articles de blog traitant d’un large éventail de questions fréquemment posées en ce qui concerne les équipements ou les activités professionnelles
- des lettres d’information pour donner des conseils pertinents en après-vente
- Utilisation d’outils techniques :
- visites techniques gratuites sur place : offertes dans l’année qui suit tout achat par un client d’une extrudeuse, d’une presse, d’un refroidisseur ou d’autres équipements
- analyseur d’ingrédients portable : appareil proche infrarouge pour la mesure rapide des teneurs en protéines, en lipides, en fibres et en humidité
- programme intelligent de production : pour surveiller à distance des systèmes opérationnels ExPress® sur plusieurs sites. Cela permet à notre équipe SAV de vous assister depuis n’importe où et n’importe quand
- programmes Service Plus : visites sur place effectuées par les techniciens de service, formation continue appropriée du personnel opérationnel et évaluations mensuelles à distance des paramètres opérationnels avec commentaires sur les améliorations
Chaque visite que j’effectue chez les clients renforce l’efficacité des services et des produits techniques mentionnés ci-dessus, en offrant aux opérateurs et aux dirigeants des solutions à leurs problèmes quotidiens d’exploitation ou de gestion. Si vous désirez en apprendre davantage sur la façon dont nous pouvons apporter des solutions à votre entreprise, envoyez-nous un message.
