Devancer les attentes : mettre le client au premier plan
Un récent déplacement pour rendre visite à des prospects m’a rappelé l’importance des relations avec les clients dans le commerce. Sans clients, pas d’affaires, alors en tant que partenaire de cette entreprise, nous devons non seulement satisfaire le client au départ, mais aussi continuer à répondre à ses attentes, et même à les devancer.
Quand je commence à réaliser des travaux de conception pour une entreprise, il arrive que j’aie besoin d’un coup de main, ou de consulter une personne qui a déjà eu l’occasion de travailler pour eux, pour bénéficier d’un aperçu de la façon dont les affaires fonctionnent. Il peut simplement s’agir de savoir quelle porte est la porte d’entrée, ou il peut être question de quelque chose de plus formel, comme la manière de présenter sa carte de visite avec les deux mains en s’inclinant lorsque vous saluez votre interlocuteur (si vous êtes au Japon !).
En tant qu’ingénieur, mon travail est très différent de celui de l’équipe commerciale, et lorsqu’il est question de comprendre et gérer les relations avec nos clients, l’équipe commerciale est généralement celle qui entre en jeu. Même si les méthodes de vente et d’ingénierie peuvent énormément différer, les objectifs sont les mêmes : apporter aux clients des solutions en vue de leur donner les meilleures chances de réussite.
Lors d’un récent déplacement professionnel en compagnie de l’un de nos directeurs commerciaux, j’ai eu la chance de rendre visite à des clients et de discuter avec eux de nouvelles opportunités commerciales. En tant qu’ingénieur, il est indispensable de pouvoir voir soi-même les usines pour parler des possibilités d’aménagement en personne. Les photos et plans CAO ne disent pas tout, alors chaque fois que c’est possible, les visites sur place sont particulièrement utiles.
Pendant une visite sur site, notre but est de faire plus ample connaissance avec le client, comprendre les objectifs de l’exploitation et lui proposer des solutions. Lors de notre visite, nous avons pu échanger des idées dans l’usine et autour d’un repas. Ces interactions permettent de s’affranchir de certaines « formalités » d’affaires et de créer une atmosphère dans laquelle les idées viennent naturellement. Cela nous permet de nous rapprocher des clients sur un plan plus personnel, ce qui nous aide à mettre en place de meilleures solutions pour eux.
Ce voyage m’a permis d’élargir ma vision, concernant aussi bien l’ensemble du processus commercial que le point de vue du client. Les clients Insta-Pro travaillent avec une entreprise qui les rencontre en personne pour discuter des différentes solutions possibles. Ceci reflète le dévouement, la bienveillance et la réelle implication dans leur réussite. C’est le genre d’entreprise avec laquelle je souhaiterais travailler, et ce devrait être également le cas pour vous !
